«Прямая линия» – это развернутые ответы от экспертов на вопросы, волнующие врачей. Каждый месяц крупнейшее профессиональное сообщество «Врачи РФ» и НИИ организации здравоохранения и медицинского менеджмента проводят прямую линию, на которой врачи могут задать интересующие их вопросы и получить профессиональные ответы или консультацию.
Пятая прямая линия посвящена теме «Медицинская социология страны». Читатели сообщества «Врачи РФ» прислали много вопросов, на которые ответил руководитель Центра цифровой социологии и социогуманитарных технологий в здравоохранении НИИ организации здравоохранения и медицинского менеджмента Игнат Богдан.
1. Какие методы сбора данных вы используете для получения обратной связи от населения о качестве медицинской помощи? Насколько точны и репрезентативны эти методы?
Спасибо за ваш вопрос, мы работаем по общепринятому стандарту сбора обратной связи, мы используем:
- Репрезентативные опросы всего населения или целевых групп.
- Аналитику социальных медиа (преимущественно анализ релевантных сообщений в социальных медиа).
- Аналитику обращений.
Именно на них мы и ориентируемся в работе по анализу медицинской помощи населению. Кроме этих методов, под специфические задачи используем много дополнительных.
Прежде чем оценивать точность и репрезентативость, давайте вспомним, что под репрезентативностью обычно понимают не свойство метода, а свойство выборки. Именно по выборке (определенным образом отобранному небольшому числу людей) и дают заключение с некоторой погрешностью о большой совокупности людей (генеральная совокупность), которая интересует исследователя. Чтобы достичь репрезентативности, мы отбираем людей в выборку определенным образом, по определенной, проверенной процедуре.
Говоря кратко – репрезентативность зависит от имеющихся ресурсов и компетентности методиста, который «настроит» опрос.
2. Как вы анализируете данные, полученные от медицинских работников, чтобы выявить их «боли» при работе в системе здравоохранения? Из каких источников вы получаете эти данные?
Конкретные способы анализа вытекают из задачи, которую ставит заказчик исследования. Запрос обычно достаточно сильно различается у региональных и федеральных органов власти, главных внештатных специалистов, главного врача и т. д. Поставленная задача обуславливает способ анализа данных, так как конкретизирует, в каком контексте мы анализируем потребности медицинского персонала. Например, в ряде экспресс-исследований мы используем методологию измерения лояльности (NPS), в рамках которой сначала задается вопрос, направленный на замер лояльности персонала к организации, а по второму вопросу мы узнаем причины оценки респондента, которые во многом проливают свет на потребности персонала.
3. Если получена обратная связь от пациентов и врачей об эффективности системы здравоохранения, ее недостатках, какие барьеры могут препятствовать внесению положительных изменений в организацию медицинской помощи на уровне государственных учреждений?
Отвечу тоже со слова «если», как и в самом вопросе. Если исследование проведено верно, выводы сделаны корректные, то одним из основных барьеров может стать личность управленца медицинской организации. И опять «если». Если он готов адекватно воспринимать обратную связь (а она может быть и критической), готов опираться на нее в дальнейшей работе и в общей культуре управления проявит гибкость мышления, то желаемые изменения произойдут. Если управленец направлен на результат и готов слушать, большинство барьеров удается обойти.
4. Есть ли у вас примеры успешных изменений в системе здравоохранения, которые были реализованы на основе ваших исследований?
Да, в системе московского здравоохранения такие примеры есть. Результаты наших исследований активно используются, внедряются и реализуются. Но напомню, что решения на данном уровне принимаются обычно на основании ряда источников, одним из которых является социологический опрос, подготовленный нашим институтом.
Без разрешения заказчиков мы конкретными управленческими решениями публично не делимся, но обычно они делают это сами на крупнейшем экспертном событии, которое мы проводим в этом году уже шестой год подряд, – форуме «Социология здоровья». Ознакомиться с некоторыми реализованными исследованиями можно на нашем сайте в разделе «исследования».
5. Планируете ли вы интегрировать новые технологии и цифровые инструменты для улучшения процесса сбора и анализа данных в будущем?
Безусловно, в НИИ организации здравоохранения и медицинского менеджмента активно развивается направление цифровой социологии, как с точки зрения разработок новой методологии, так и с точки зрения создания прикладных IT-продуктов. Например, специалисты нашего Центра активно создают «нейросотрудников», это специальным образом дообученные нейросети, которые применяются при сборе и обработке данных.
6. У нас ввели цифровые регистратуры, а на госуслугах можно теперь заказать справку о полученных «медицинских услугах» и их стоимости. Я запросила такую справку и пришла в уныние. Трижды я НЕ посещала специалистов, услуги которых обошлись государству в пять с лишним тысяч. И это не единичный случай, многие пациенты сталкиваются с подобным. И сказать об этом некому. Есть ли у вас статистика таких «приемов» и будут ли способы борьбы с ними?
Вижу вопрос от пациента. Спасибо. Вы не уточнили регион, но уверен, что подразделение Департамента здравоохранения в вашей области поможет с ответом на него.
7. Как врачебные сообщества, группы в соцсетях влияют на конкретного врача? Есть ощущение, что проблемы не решаются, а агрессия растет, как и нападки на коллег из-за иного мнения.
Исследований по данной теме много, но на их основании сложно понять, что является причиной, что следствием и не является ли связь «ложной корреляцией». При этом можно говорить об определенных тенденциях – например, что активное общение в группах единомышленников в сети, как и с единомышленниками офлайн, обычно способствует закреплению распространенных в группе идей, так у человека может складываться впечатление, что «все» разделяют идеи группы, в которой он находится, при том, что идеи группы с альтернативными взглядами он не читает. Также люди более склонны делиться онлайн негативом, а позитивные высказывания чаще воспринимаются ими как «очевидное», что не стоит упоминания.
Этот, а также ряд других факторов, способствуют тому, что в соцмедиа коммуникативная среда может быть достаточно агрессивной. При этом уровень конструктива в сообществах – это не что-то случайно формируемое, а показатель скорее культуры общения в данной группе и работы администраторов. Всегда можно наладить конструктивную дискуссию и выработать продуктивные решения.
8. Как пациенты реагируют на отток врачей из государственных клиник? Ведь очереди растут, записаться к врачам все труднее, пациентам часто приходится идти на прием платно.
Кадровые изменения есть во всех организациях, не только в медицинских. Специалисты меняют место работы, уходят на повышение или перераспределяются между медицинскими организациями. Сам вопрос распределения кадров является управленческим вопросом. Мы можем изучать реакцию пациента на изменения в системе здравоохранения в тех терминах, которые они используют. В терминах пациентов об «оттоке кадров» обычно не говорится.
В целом вопросы «перевода» в коммуникации между пациентом и управленцем – важнейшая задача социолога. Люди мыслят и говорят в одних терминах, а управленцы – в других. Наша задача корректно донести до пациента вопрос, а затем корректно перевести ответ пациента управленцу для того, чтобы он смог принять правильное решение.
9. По роду деятельности я имею дело со статистикой детской стоматологической службы. В государственных учреждениях показатели работы стандартизированы. А что касается частной детской стоматологии – вопрос открыт. Показатели стоматологической санации остаются на совести персонально каждого врача. Скажите, это ведь социологическая проблема: ответственность частной стоматологии в вопросах участия в санации и диспансеризации? Финансово-то это не совсем выгодно.
Спасибо за вопрос, он очень развернутый и с целью экономии времени читателей привожу его в сокращенном виде. Согласен с вами, почти любая тема в социальной сфере может быть описана как социологическая, в том числе и вопрос социальной ответственности медицинского бизнеса в сохранении общественного здоровья. Наш Центр проводил исследования в государственной и частной стоматологии, вы можете ознакомиться с ними на сайте в разделе «исследования», однако пока тему социальной ответственности бизнеса мы не исследовали.
10. Что такое социологический мониторинг в здравоохранении? В НИИОЗММ вы проводите его? С какой целью?
Как и в других сферах, целью социологического мониторинга в здравоохранении выступает отслеживание динамики процессов.
Две основные области, в которых НИИ организации здравоохранения и медицинского менеджмента проводит социологические мониторинги, – это замер удовлетворенности (или схожих показателей, таких как лояльность или доверие) и оценка динамики восприятия системы здравоохранения или ее элементов (служб, организаций, персон). Мониторинг крайне важен для того, чтобы понять начальную точку, с которой мы будем сравнивать дальнейшее изменение процесса, а потом по тому, как динамика процесса будет соотноситься с предпринятыми интервенциями, мы можем оценить успех этих интервенций – сдвигают они показатель в нужную нам сторону или нет.
11. Как социальные медиа влияют на различные сферы жизни людей, включая заботу о здоровье? Есть уже какие-то исследования и выводы на этот счет?
Влияние соцмедиа может происходить через получение информации и участие в коммуникации – в рамках тематических групп, в рамках просмотра новостной ленты, репостов и постов друзей, через лидеров общественного мнения (как профессиональных медицинских работников, так и блогеров, просто рассуждающих о здоровье) и через другие источники.
Полученная информация может встраиваться в картину мира человека, причем влияние, основанное на эмоциональных сообщениях, обычно намного сильнее, чем влияние рациональных аргументов.
В этой связи нам видится важной работа с популярными медиа и блогерами, с одной стороны, предоставляя им необходимую доказательную информацию, с другой – информируя о принципах работы с информацией по вопросам здоровья. Например, в работах ВОЗ было показано, что при работе с заблуждениями лучше не повторять их, даже в рамках опровержения, а продвигать правильный нарратив, так как повторение какого-то сообщения, даже в контексте несогласия с ним, обычно закрепляет его в сознании. Наши исследования также подтверждают данную позицию.
12. Какие цифровые продукты в медицинской социологии сейчас существуют, используются ли ИИ-технологии?
Да, в медицинскую социологию активно входят новые технологии, в том числе с применением искусственного интеллекта. У нас в работе ИИ используется для автоматизации рутинного умственного труда, например для стандартной кодировки вопросов. Конечно, аналитику мы делаем лучше, чем алгоритмы ИИ, но качество выдачи результатов у ИИ значимо растет с каждым годом, это заметно.
Конечно, если мы хотим обработать массив в несколько миллионов сообщений из соцмедиа, без ИИ уже не обойтись. То же самое касается онлайн-мониторингов. В режиме онлайн отслеживаем эти процессы уже с привлечением искусственного интеллекта.
Также сейчас мы уже пробуем в работе «синтетических респондентов», когда ИИ имитирует ответы людей. Это интересно с исследовательской точки зрения, но пока есть достаточно ощутимые расхождения с ответами реальных людей. Однако таких «респондентов» уже сегодня можно достаточно эффективно использовать в имитационном моделировании. Например, уже есть примеры «ИИ-госпиталей», в которых программы-«пациенты» обучают программы-«врачи».
13. Как данные, полученные в социологических исследованиях, применяются на практике в здравоохранении?
Обычно мы выявляем основные вопросы в конкретной области, узнаем нюансы, понимаем, какие группы населения чаще всего сталкиваются с той или иной ситуацией. На основании полученных данных разрабатываем рекомендации.
Областей применения социологии в здравоохранении очень много. Например, изучение культурных представлений населения может помочь организовать медицинские службы так, чтобы люди лучше принимали их услуги; изучение инфополя – помочь в разработке информационных кампаний (например, в интересах распространения донорства крови); изучение мнений кадров может в перспективе повысить их лояльность, сделать их условия труда более комфортными, снизить выгорание; изучение информационных запросов населения может помочь разработать хорошие и востребованные просветительские курсы; анализ соцмедиа может позволить очень быстро выявить критическую ситуацию локально и тут же принять меры и т. д.
14. Кто может заказать социологическое исследование?
Исследования могут проводиться в рамках выполнения государственного задания или на основании любого заказа; могут быть как за деньги, так и, например, «pro bono» – бесплатно для заказчика, чтобы решить социальные проблемы, которые заботят и самих социологов. Ряд исследований проводится ради медиаэффекта, чтобы повысить узнаваемость организации. Наконец, ряд исследователей также могут проводить исследования ради личного профессионального интереса или в рамках защиты диссертации.
15. На какие темы вы проводите социологические опросы чаще всего?
Среди основных тем – удовлетворенность/лояльность пациентов и медицинских работников, особенности восприятия медицинских организаций, служб и системы здравоохранения в целом, различные аспекты распространения здорового образа жизни.
В рамках этих тем отдельное внимание мы уделяем тематикам построения бренда отдельной медицинской организации, конструирования нового, соответствующего реалиям будущего образа медицинской профессии (образа врача, медсестры и других профессий), а также изучению поведенческих моделей населения в области самосохранительного поведения.
В последнее время также мы часто обращаемся к популярным тематикам, связанным с цифровизацией, психологическим состоянием общества и его групп, а также со счастливым долголетием.
16. Наличие ИИ в медицине сильно повлияло на социологию медицины? В лучшую или худшую сторону?
ИИ привел к изменению социальной реальности. С точки зрения содержания появилось много новых тем для изучения, например, исследование нюансов отношения населения и врачей к ИИ. Чтобы соответствовать новой цифровой реальности, социологии надо трансформироваться методологически. С этой точки зрения – появилось немало вызовов для социологов, которые работают в предыдущих исследовательских парадигмах. Появляются новые методологические подходы, и за ними надо следить, осваивать.
17. Анализ социальных медиа – какой интерес в этом для сферы здравоохранения?
Через правильную работу с соцмедиа мы сможем сформировать более здоровые привычки и установки у населения. Также аналитика социальных медиа может помочь нам решать вопросы, связанные с восприятием медицинских служб. Соцмедиа хороши для быстрого и оперативного выявления локальных проблем и нарастающих негативных трендов. Например, при хорошо настроенном мониторинге соцмедиа можно по одному посту выявить проблему в поликлинике и быстро среагировать, а не ждать, когда человек отправит официальную жалобу.
18. Как воспринимают социальные опросы в медучреждениях?
По нашей практике перед проведением любого исследования необходимо проводить серьезную разъяснительную работу, чтобы объяснить цели и задачи, а главное сделать акцент на получаемый в ходе исследования результат и его прикладное значение. Именно такая работа настраивает врачей и пациентов на активное взаимодействие с исследователями.
19. Социология медицины – это отношение пациентов к здравоохранению или отношение медиков к здравоохранению?
И то и другое может быть предметом исследования. Вообще, предмет медицинской социологии трактуется исследователями по-разному. Это могут быть, например, особенности сохранения здоровья в разных регионах, представления о своем теле и болезни, коммуникация в рамках медицинского туризма, защита права населения на охрану здоровья, особенности формирования медицинских мифов и т. д.
